上世纪90年代中期,美国学者加瑞特在著作《用户体验的要素》中,将“用户体验”这一概念推广开来。他强调“以用户为中心”的设计思想,从此“用户体验”一词开始被广泛运用,甚至成为一门独立的学科,逐渐被各行各业所接受和应用。

　　可以说,用户体验是产品和服务开发中不可或缺的一环,也成为企业社会责任感的重要载体。当下,我国金融科技蓬勃发展,越来越多的相关公司重视产品用户体验设计,且逐渐意识到用户思维已经成为驱动企业业绩发展的关键力量。

　　数禾科技就是注脚,该公司将用户思维贯穿于产品设计、服务创新的方方面面,以普惠和惠普之心,用心服务1.3亿用户,通过提供优质服务满足用户需求,成就用户。

　　坚守初心诠释“好借好还”

　　纵观当下整个金融科技行业,市场并不缺乏新的技术,但决定市场走向的,是那些真正把金融服务能力扎进满足客户实际需求的企业。

　　以数禾科技为例,该公司上海总部近日收到一幅题为“服务至上 诚信天下”的锦旗。这面锦旗的赠送人来自一位还呗用户张女士。在近几年行业环境压力下,张女士所经营的培训机构陷入资金周转困境,经朋友推荐,她于2020年10月开始接触还呗,至今已连续使用近三年。

　　张女士表示,还呗的审批速度非常快,及时的审批放款大大缓解了日常经营的资金压力;而且客服人员非常专业,总能第一时间响应她的咨询并且给予反馈。由于她每次还款及时,还呗逐步提高了对她的授信额度,为她的日常经营提供了更充裕的周转资金。在还呗的一路帮扶下,目前张女士的培训机构已步入经营正轨。

　　类似的故事还有很多。还呗上海一线客服人员杨国伟日前接到一位用户的致电,交流中他了解到该用户因还款过程中一些误操作而产生的困扰,并第一时间安抚用户情绪,积极联系业务支持人员进行协助处理。由于问题涉及多个合作方,在经几方协调后,该用户的问题最终得以迅速解决。

　　几天后,数禾科技收到这位还呗用户送来的一面绣有“真情服务 真心感谢”的锦旗,八个金灿灿的大字,承载了还呗用户对异议处理人员竭尽所能提供高效服务的肯定。

　　从上述案例不难看出,金融回归服务的本质是能够让大众记住并理解“好借好还”的意义。换言之,数禾科技乃至整个行业,不仅要为消费者提供高效的借贷服务,还要以可靠的方式帮助用户度过资金难关。

　　技术加持为用户需求服务

　　一直以来,数禾科技及旗下信贷平台还呗APP坚持以用户为中心,用普惠和惠普之心,用心服务1.3亿用户,为他们提供更好的普惠金融服务。

　　据悉,为了从科技赋能方面贯彻“好借好还”的服务理念,还呗建立的智能风控系统能够对用户授权数据进行深层次、多维度分析,进行形成用户画像,精准地定位出用户还款意愿、还款能力等,从而对信用进行精准定价,为用户匹配最适合的金融产品与服务。

　　在借贷服务体验方面,考虑到小微用户在传统金融借贷中遇到的借贷程序复杂、审批时间长等问题,还呗依托大数据和人工智能技术,将小微企业客户筛选、审批、贷后管理等环节线上化,无需再去线下填写材料等待柜台审核,只需线上进入还呗APP按照要求进行资料填写,仅用平均15分钟即可实现线上授信、审批等环节,最快可享5分钟放款的信贷支持,真正让用户随时、随地、随心地享受信贷服务。

　　在还贷服务体验方面,还呗为用户提供3、6、12期等可选择的还款期限,并上线“随借随还”“灵活还款”等功能让还款形式更灵活,提升新市民用户资金周转效率。与此同时,还呗还搭建了“APP、客服热线、微信公众号”三轨并行的客服矩阵力争第一时间解决新市民用户的借贷问题。

　　从这个客服矩阵来看,前端有AI客服机器人,7×24小时在线,能够随时对用户发起的提问做出响应。后端有RPA流程机器人、AI质检、智能场控系统协助人工客服人员,提升客服系统业务承接能力与服务质量,让用户还的安心、还的放心。同时,依靠智能风控系统,还呗还为用户贴心设置了还款提醒、自动扣款服务与结清证明,切实保护用户征信安全。

　　近年来,金融科技蓬勃发展,不断释放的政策红利,以及万亿规模的市场空间,吸引众多玩家竞相布局。成立近9年光景,数禾科技旗下还呗的服务覆盖用户在购物、旅游、教育、装修等众多日常消费场景,这背后离不开不断投入的技术创新,更离不开一直坚持的“以用户为中心”服务理念。