摘要

　　被《人民日报》和《中国青年报》双双点名，智能客服是否误入歧途?企业该如何应对?

　　正文

　　近日，《中国青年报》和《人民日报》先后发文责问智能客服，一下子将其推上舆论的风口浪尖。《中国青年报》表示：不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是“它听不懂人话”。《人民日报》虽主要针对人工客服难以触及的问题，但也一针见血地指出：对于社会公众而言，智能客服的问题不少，答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……智能客服作为数字化生活的重要一环，服务升级势在必行，企业对此应有长足考虑，切勿迷失于眼前的利益。

　　智能客服使人愁？

　　智能客服的“走红”，其实也就是这几年的事。对于2C企业而言，它可应对大部分的重复性、通用性问题，极大缩短响应时间，明显提高处理效率，同时24小时在线，随时答复消费者，有利于减少经营成本，其降幅能轻松超过50%，企业对此自然是趋之若鹜，或自建，或采购，积极地享受这份科技大红利。

　　当前，智能客服广泛普及已是不争的事实，然而正如媒体所言，在创造便利的同时，也带来了一系列不够智能的扎心现象，让本已伤神于各种烦恼的消费者雪上加霜，有网友甚至留下了这样的吐槽：“有时智能客服就是在挑战人的血压。”不久前，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象。

　　智能客服的乱象，让人失望的种种，主要还是源于三大维度的缺陷：

　　技术的低能

　　智能客服的发展受制于底层技术的成熟度。南京大学人工智能学院教授戴新宇表示，从技术角度要想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解、自然语言生成以及更拟真的语音合成，而这些都是人工智能研究领域的难点。其中，语义理解与情感计算可谓是客服机器人的核心。这两门艰深的NLP技术，哪怕专业的AI公司想登堂入室，都得跨过极高门槛，真正有所建树者寥寥，更不用说其他企业，包括一些注重科技创新的互联网公司，往往就忽略了语义理解的重要性，不曾稳扎稳打地进行研发及积累，因此智能客服才会让人觉得像“智障客服”。此外，很多企业的智能知识库也不够完善，导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低，甚至无法匹配。智能客服不智能，归根结底是由于不理解顾客的问题和没能力回答客户的问题，所以一流的NLP技术和智能知识库是关键中的关键。

　　策略的失当

　　再厉害的智能机器人也不可能解决所有问题，永远必须为客户留一扇通往人工坐席的门，及时做出有效的回应，而很多企业在这方面都安排得不尽如人意。江苏省消保委主张，智能客服与人工客服并非互相取代的关系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。针对某些特殊领域、特殊群体，应该实现一键转人工，而不能让用户陷入“找人工—返回初始页面—找人工”的痛苦循环中。

　　认知的偏差

　　企业其实很容易产生迷思，太过看重自身利益，却漠视了用户的利益，正如江苏省消保委在报告中所言：除了技术因素，一些企业过于重视智能化、低成本，却忽略了便利化和消费者的满意度。部分企业为了上系统而上系统，并未将技术能力、对话理解和交互能力、知识管理能力及运营优化能力纳入考察范围;部分企业为省钱，采购了廉价的智能客服，那表现肯定不会多给力，后续的运营、维护、二次开发或许更昂贵;还有很多互联网企业将平台视作根本，平台上的用户并不是有血有肉的人，而是富含商机的流量，何必要花时间、精力和资金去关注流量的感受呢?所以其智能客服更像摆设，用来装点门面，既可契合科技品牌调性，也能满足监管要求。若要论实际效果，恐怕只能用“敷衍”来形容，最基本的客户诉求都解决不了，遑论千人千面服务、人性化关怀了。所以，牛逼的互联网企业却没有牛逼的客服，这种怪象有着自洽的内在逻辑，一点都不奇怪。

　　当然，现实世界中，这三大缺陷并非独立存在，常常是彼此勾连，互有交集，导致拙劣糟心的智能客服泛滥，最终受伤的却都是消费者。对此，企业可以打太极踢皮球，然而国家却是在实打实地关心广大群众的消费体验。《人民日报》、《中国青年报》的文章就发出了很明确的信号——要保障消费者充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级。

　　搭建优质的智能客服系统，现在动手，还为时未晚。再延宕下去，失去的就不仅仅是口碑，不仅仅是舆论，而是大批的客户。

　　智能客服的进化之路

　　企业的策略可以调整，认知可以纠正，但应用卓越的技术，打造出众的产品，增强智能客服的性能，大幅度提升用户的交互体验，就是竹间智能等AI公司所背负的使命了。国内的智能客服从问世起发展到现在，短短几年间，大致经历了三代的更迭升级：

　　智能客服1.0

　　根据传统的在线客服系统研发而成，在线上聊天基础上增加关键词识别，就形成了大家常看到的系统。你问一个问题，客服就会反复问你需要的是不是某种服务，它无法真正明白客户的话，只是通过一些简单的工具，来减轻人工坐席的工作负担。这是最古老的形态，国外基本已处在淘汰边缘，国内仍有不少厂商在使用。

　　智能客服2.0

　　依然基于关键词，在工具基础上再添加一些模板和规则，现在最新的系统还会加上一些算法模型，使其介于传统客服系统和真正由人工智能驱动的客服系统之间。它的功能有所丰富，可以通过菜单来引导客户，类似于语音自助服务 IVR 的做法，让客户逐层选择菜单来梳理问题，但却同样不能理解客户，最多是根据菜单猜测你的用意，所以大家仍会觉得它答非所问，不知所云。目前大部分厂商都停留在这个阶段。

　　智能客服3.0

　　依托先进的AI科技，构筑完整的体系。技术上，最主要是自然语言处理和知识图谱的结合，再加上机器学习、语言学和情感计算，这五大部分交融于一身，真正让智能客服善解人意并且知识渊博，与客户展开顺畅、灵活、有温度的交流。流程上，前端有机器人自动应答托管，后端则有面向人工坐席的AI辅助、质检和陪练，人机高度合作，全周期赋能。竹间智能和一部分头部AI企业，已经迈入了3.0时代。

　　竹间的智能客服3.0解决方案

　　智能客服3.0，不是简单的对话机器人，而是面向丰富的场景，由多种AI应用搭配织成庞大的AI服务网络，面面俱到地处理客户的需求，纾解客户的烦忧。竹间的每个机器人，基本上三天即可完成训练并上线。目前，这套智能客服解决方案囊括对话机器人、IM、智能工单、坐席辅助、用户画像、数据分析与洞察平台等多种功能模块，在以下四大方面凸显多重优势：

　　精准的语义及情感理解

　　人类之间的对话交流极其复杂，有丰富的涵义，还有不同的情绪，都要领会透彻，才能为用户提供高质量服务。竹间研究NLP已有六年，将NLP技术应用到各行各业，沉淀海量意图和知识，打造出通用语义引擎，志在彻底弄懂对话者的语义。另一方面，凭借情感识别，可敏锐捕捉客户的情绪，进行贴心、人性化的交互。在沟通方式上，不管是文字还是语音，都和语义紧密结合，打通感官与认知，由表及里地理解用户要传达的意思，从而做出合情合理的应答。NLP技术一直在进步，就像人类的语言一直在进化，两者皆没有极限，竹间长期深耕NLP，从过去到未来将持续取得突破。

　　高效输出业务及服务知识

　　除了理解之外，智能客服也得坐拥充裕的知识储备，才能为客户解决棘手难题。智能知识库也是竹间的一大智慧结晶。面向机器人和人工坐席的统一知识库，可以提高业务知识的覆盖率和准确率，从底层给予支持，更好地服务客户，降低“答非所问”的可能性。智能知识库还会持续升级扩容，包括多轮对话、业务技能、FAQ问答、闲聊在内的知识可得到不断的补充及完善。另外，依靠知识工程技术，可自动构建知识图谱，实现智能搜索、文本分析、风险控制等应用。

　　人机协作一体化

　　AI绝不能单打独斗，一定要携手人工坐席，共同迎接用户。机器人解决常见问题，有限的人力就可以集火去解决更困难、更急迫、更重大的问题。竹间新一代智能客服具备强大的意图判断能力, 在对话机器人无法满足客户需求时，能够自动侦测到，并无缝地转到人工客服，且可完整提供过往的服务轨迹及资讯，相关信息点滴不漏。然后系统也可以辅助和增强人类，比如坐席助手和陪练，就可以利用知识图谱、推荐引擎、语义搜索、情感分析等技术，拉高坐席的服务效率、质量和规范化程度，促成企业与员工的双赢。借此，第一天上岗的客服人员便有望达到专家水平，而且保持稳定不波动。长远地看，这样的人机一体化能力，可以为企业未来的平台化规划做好准备。

　　自我学习进化，实现低运营

　　借助机器学习和深度学习，智能客服会越用越聪明，准确率和解决率会随时间推移而慢慢上升，无需人力大量干预，也不用堆积车载斗量的语料和数据。通过不间断地分析和挖掘服务内容，识别及优化未知问题，自动习得新知识，降低后台的投入。与此同时，根据对话记录和各种历史数据，绘制出越来越精细的客户画像，从而提供千人千面不重样的服务及营销。总之，数据越多，反馈越多，模型里就可以打磨得越发完美，耗费少，见效快。

　　成立六年来，竹间先后为数百家企业搭建了新一代智能客服系统，包括为许多客户重构整个系统，替代缺乏AI+NLP能力的老一代产物。好多企业都是基于传统的IM软件来打造对话机器人，研发实力强一些的还会自己开发前端运营及应用，然而准确率往往不理想，且只能靠人力去维护优化，无法自学习，想持续提高准确率极为不易，另外也没有AI运营工具，难以支撑后续的场景扩展。在竹间的协助之下，这些企业根据自身内部情况进行部署，最快的在一个月左右便可完成新系统的测试及上线。更新换代之后，并发数大幅上涨，会话量呈递增趋势，机器人的识别准确率及问题解决率都有质的飞跃。

　　以客户为本，筑长青基业

　　竹间立足于六大不同行业领域，广泛服务于各类企业，打造了各式各样的智能客服系统。许多AI公司其实主打的是通用模式，未曾深入各细分行业中。从用户角度来说，定制化是演进方向，通用型智能客服慢慢会被垂直行业智能客服所取代。所以，竹间不断吸收沉淀各行各业的知识，配上持续升级的技术和运营能力，日积月累地去提升语义、情感和业务的理解水平。

▲竹间智能客服3.0流程示意图

　　现如今，竹间对话机器人的意图识别准确率平均可达到95%以上，问答准确率评论可达到90%以上，智能客服的解决率平均可达到87%以上，由此可助企业降低50%到80%的人力成本，在业内名列前茅。另外一个至关紧要的数据是客户满意度，毕竟，答案是否合理，交流是否通畅，能不能排忧解难，客户是最有发言权的，如人饮水，冷暖自知。竹间的智能客服系统内设有评价功能，会自动统计满意度，供企业参考，在实际案例中，某些企业的客户满意度甚至能达到95.4%的高水准。这类来自广大用户的真实评判，可以最直观地反映智能客服的优劣。

　　竹间相信，技术发展的最宝贵价值，不在于大幅度地降低成本，而在于做到以前做不到的事情，全面提升人类的生活和工作质量。新一代智能客服，必将为用户带来交互体验上的深层次变革：从语义上理解客户，从情感上体恤客户，知人知面也知心，同时在后台有力地推动、辅助、赋能人工坐席，覆盖全场景，端到端构建一整套系统，才能真正以客户为本，而不是把解决问题为当做第一要务。这将为企业的百年之计奠定一块无法撼动的基石。

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