伴随金融科技的迅速发展，客户服务方式也迅速迭代。尤其在金融服务互联网化的背景下，消费者主权意识逐渐觉醒，对消费体验的要求也随之升级。作为消费体验的核心环节，客户服务连接消费者与商家，成为影响消费者黏性的重要因素。而消费者海量咨询需求与有限人工客服供给之间不可调和的矛盾，推动企业探索客服系统的智能化与数字化，提高客服响应效率、优化消费体验，智能客服应运而生。

　　智能机器人 还呗客户服务24h不打烊

　　据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿元。目前，基于大数据、云计算和深度学习等领先的人工智能技术，智能客服已经可以实现自主问答、业务办理、故障诊断等一系列复杂操作，实现客服行业中大部分的应答需求，快速高效的解决用户问题。

　　对于企业来而言，一方面，合理运用智能机器人客服可以减少用人成本;另一方面客服机器人通过辅助人工，回答简单重复性问题，也可以大大提高人工客服的工作效率。

　　数禾科技顺应时代变革，围绕智能化场景，推出“还呗”客服机器人“小还”，为客户提供7*24小时全时段在线服务，有效弥补了人工客服夜间服务空挡，减少了人工客服繁忙所产生的等待时间。自上线以来，客服机器人“小还”通过QA知识库，快速回复用户问题咨询服务，解决常见问题。升级后的客服机器人每日承接超30000次客户会话，业务承接能力提升至80%以上。数禾科技通过智能技术辅助人工进行对客会话、质检、业务处理，增强了客户满意度和品牌美誉度，更拓宽了金融应用场景和服务边界。

　　服务从被动走向主动的智能客服

　　智能化、大数据代表了客服系统的发展趋势，但金融业务的复杂性和用户需求的多样性，也不断对智能客服的服务水平提出新的挑战。对于现代金融企业来说，一套完整的智能客服系统，不仅需要具备机器具有持续深度学习的能力，而且要不断优化系统流程，提升人机协作水平，准确理解用户需求，才能真正为用户带来满意的体验。

　　数禾科技坚持“亲近用户”的理念，依托先进的金融科技技术能力，持续升级旗下消费信贷平台“还呗”的客服智能化水平，变被动为主动，帮助客户更快捷的解决问题。据了解，数禾科技的智能客服系统拥有强大的语义识别能力，可以对用户语言进行精准分析，建立相应的关联关系，并在此基础上，对用户咨询的问题与行为行动进行归因分析，完成自我优化升级。数禾科技还能够通过智能分析判断，快速配置专业客服，而不是通识性客服，做到专业问题专业解答，大大提高了业务处理实效性。

　　数字科技的深度渗透，帮助金融机构突破时间和空间的界限，包括公众号、客服机器人、远程视频虚拟客服等在内的全新多元化服务载体的使用，使金融服务的反馈更高效、服务生态更开放。不可否认，非接触式的金融服务能力正在成为数字时代金融机构发展的基石。在此行业背景下，数禾科技采用矩阵的方式，建立起“APP+客服电话+微信公众号” 多通道客户服务入口，满足不同客户的咨询习惯，让“还呗”用户随时随地高效率接入，缓解客户的咨询焦虑问题。

　　得益于技术上的优势，数禾科技智能机器人可以基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，能够进行多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等多媒体交互，从而实现语义解析和多形式的对话。智能机器人“小还”的发展及应用，集中反映了数禾科技作为现代化金融科技企业的“亲近客户”的发展理念和背后深厚的技术实力。

　　对于用户而言，客人的每一次触达所得到的反馈都将直接影响其产品的使用体验。数禾科技对用户体验的极致追求，不仅体现了一家数字化金融科技机构对产品服务的精细打磨，也是新时代推动行业服务水平不断进步的重要例证。

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